青春之花綻放古都窗口
——記西安局集團公司西安站售票值班員李聰

發布時間:2021-08-17 【字體:

李聰在西安站站前廣場回答旅客問詢。 李 珂 攝

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  從互聯網售票到手機客戶端售票,從部分實名制到全面實名制,從掛失補到窗口核驗……每一次服務變革,對售票員而言,都意味著要學習更多的業務知識,承擔更多的工作量。
  “我們要做的,就是把方便快捷帶給旅客。”來到售票崗位第一天起,李聰就將“人民鐵路為人民”的宗旨刻在了心里。
  在平凡的售票崗位上,李聰用辛勤付出創造了9年售票工作零投訴的驕人業績,讓青春之花美麗綻放古都窗口。
  勤學苦練成就“最強大腦”
  1990年,李聰出生在西安的一個軍人家庭。2007年,年僅17歲的她身披戎裝,踏入軍營,成為一名光榮的通信兵。2012年,退役后的李聰經過鐵路院校的專業培訓,被分配到西安站,成為一名鐵路售票員。
  2012年9月30日,西安站迎來國慶假期出行高峰。這是李聰獨立上崗后面對的第一個客流高峰。由于對電腦操作不夠熟練,看著窗外如龍的長隊,她的出票速度怎么也快不起來。
  李聰埋頭在電腦前忙碌著,排隊的旅客抱怨她“速度太慢了”“業務不熟練”。當時的感覺她至今都忘不了:“我臉上火辣辣的,都不敢看窗外的旅客。”
  這次經歷激發了李聰學業務的斗志,她開始加倍努力學習,熟練掌握《客規》《價規》《服務質量規范》等規章制度,默畫全國鐵路接算站示意圖,還自修了蘭州交通大學鐵路運營管理專業課程。
  2015年,全路第五屆客運系統職業技能競賽在寶雞舉辦。這是李聰第一次報名參加職業技能競賽。她一路過關斬將,在全局100多名售票員中脫穎而出,取得了西安鐵路局售票員工種第二名的好成績,也獲得了參加中國鐵路總公司比武集訓的資格。
  隨后,李聰參加為期3個月的鐵路總公司比武集訓,每月考試都會淘汰排名靠后的選手。隨著比賽時間越來越近,李聰感到壓力越來越大。
  “困到了極限,不敢在宿舍待,一見床就想睡覺。于是,我6時一起床,頭發也顧不上梳就到院子里背規,吃過飯去教室上課,中午睡半個小時,再學到零點。”李聰說,“我不停地掉頭發,當時特別害怕自己頭發會掉光。”
  售票員競賽內容包括實作上機、實作筆試和理論上機、理論筆試。3個月時間,李聰背下了考試涉及的基礎規章,能夠用50分鐘時間默畫全國鐵路客運運價里程接算站示意圖,包含219條干線名、560個車站名,其中有398個接算站、162個非接算站。
  功夫不負有心人。在全路第五屆客運系統職業技能競賽中,李聰奪得售票員工種第三名,獲得火車頭獎章、全路技術能手、全路青年崗位能手等榮譽。
  隨著近年來大規模鐵路建設的推進,李聰需要經常“刷新”自己腦海中的列車運行圖。由于網絡購票的普及,來窗口購票的人越來越少。
  “有些人會和我開玩笑說,現在電腦這么強大,你的‘最強大腦’派不上用場了。但是我覺得,只要還有旅客需要人工購票,那我的學習和堅持就是有意義的。”李聰堅定地說。
  溫馨服務打造“明星窗口”
  干一行愛一行。鐵路客票實名制后,為了方便旅客了解購票流程,李聰利用業余時間制作購票攻略,放置在售票大廳;實名制車票掛失補服務推行后,她又針對部分外國旅客不懂中文、交流困難的實際,制作中英文對照提示卡,讓每個窗口都實現了“雙語購票”;直達車票沒有了,她會第一時間為旅客提供中轉乘車方案。憑借嫻熟的業務功底,李聰讓每位購票旅客都滿意而歸。
  年過八旬的馮玉枝是李聰的“鐵桿粉絲”。2020年7月的一天,老人來到售票窗口,購買西安至云南某地的車票。老人濃重的地方口音讓售票員一時不知所措。李聰看到后,將老人請到值班席并詢問情況。得知老人是去往云南方向后,她馬上聯系中國鐵路昆明局集團有限公司客運系統的同事幫忙確認地名。
  距離老人目的地最近的是普者黑站,但西安至普者黑沒有直達車次。李聰先幫老人購買了西安前往昆明的車票,并查詢到昆明開往普者黑接續列車的開行時間。現在,馮玉枝每次出遠門都會提前給李聰打電話。用老人的話說,“李聰就像自己家閨女一樣”。
  在做好售票窗口服務的同時,李聰還將服務延伸到窗口外。2019年,李聰偶然得知中國足球協會甲級聯賽部分賽事在渭南舉辦的消息。多年的售票經驗讓她敏銳地察覺到其中蘊藏的“商機”。
  隨后,李聰緊鑼密鼓地走訪西安球迷協會,了解他們的乘車需求,及時將信息反饋給車站和中國鐵路西安局集團有限公司客運部,促成了陜西首趟“球迷專列”的開行。“球迷專列”產品一經推出就備受熱捧,幾乎趟趟爆滿。熱情大方的李聰還被邀請走進賽場,成為“球迷專列”的代言人。
  用心用情,最暖人心。熱情溫馨的服務,讓李聰所在的售票窗口成了西安站的一張響亮名片。她總結的“細微服務、周到服務、參謀服務、忍讓服務”售票差異服務法在全站推廣應用,自己更是創下連續9年“零投訴”的服務紀錄。
  “以前微博搜索‘西安站售票員’會出來好多人。現在一搜,全都是李聰!”同事們紛紛為李聰豎起大拇指。
  奮勇當先爭做“最佳教頭”
  始建于1934年的西安站,承載了古城西安八十七載的城市記憶,是西北地區最大的旅客集散地,也是全國少有的能通達全部省會城市和直轄市的車站。
  作為全局集團公司唯一一個售票車間,西安站售票車間承擔著為全局集團公司客運系統培養售票業務骨干的職責。“最強大腦”李聰責無旁貸地擔任了“業務培訓員”。
  為提高車間職工的售票服務水平,李聰一心撲到培訓上:當班期間手把手地教、業余時間一句一句講。幾年來,李聰帶領的售票班組幾乎將各級競賽榮譽拿了個遍。
  然而,班組業務學習并不總是一帆風順。職工趙忻逸就是班組業務學習的一個“老大難”。由于性格急躁,學習客運規章對她來說十分困難;讓年齡比自己小的李聰教業務,趙忻逸也有一些抵觸情緒。李聰跟著她一起回家,不厭其煩、一遍又一遍地教。李聰的誠意打動了趙忻逸。2017年,趙忻逸參加西安鐵路局客運系統職業技能競賽,取得了第二名的好成績。
  勤奮結出豐碩果,奮斗澆開幸福花。2017年至2021年,李聰所帶的徒弟中,獲得局集團公司級客運系統職業技能競賽前八名的就有20人,她本人成了名副其實的“金牌教頭”。2018年8月,李聰被聘為鐵路總公司兼職教師。
  2020年12月,由于優異的崗位表現,李聰提職擔任售票值班員,成為西安站售票車間最年輕的班組“領頭人”。
  越是上坡越是勇,擔子越重越要擔。李聰擔任班組長時,正值萬眾矚目的西安站改擴建工程進入攻堅階段。一邊運營一邊建設的施工模式,給客運組織工作帶來了嚴峻考驗。
  車站改擴建工程一刻不能停,售票服務水平一點不能降。隨著售票窗口升級為旅客綜合服務中心,李聰帶領售票班組從幕后站到了臺前,成為服務旅客的“顏值擔當”。大家主動適應售票環境變化,加班加點做好售票服務工作,未發生一起旅客投訴事件。
  今年9月15日,中華人民共和國第十四屆運動會將在西安舉辦。細心的李聰帶領售票班組早早就開始服務準備工作:利用休班時間開展禮儀培訓,提前默記市內各比賽場館的乘車路線,梳理外地場館乘車方案……
  四通八達的鐵路網,讓十三朝古都朝著國際化大都市快步邁進;作為古城西安的亮麗名片,西安站即將以全新的姿態迎接四面八方的旅客。
  初秋時節,雨后古城褪盡浮華,古老的丹鳳門與現代化的西安站北站房相映生輝。寬敞明亮的旅客綜合服務中心里,李聰站在服務臺后,熱情迎接著每一位旅客,恰似一朵綻放的青春之花。
  李聰
  中共黨員,現任中國鐵路西安局集團有限公司西安站售票車間售票值班員,曾獲全路勞動模范、全路青年崗位能手、全路尼紅式青年、陜西省五一巾幗標兵等榮譽。
  采訪手記
  奮斗是青春最亮麗的底色
  最慢的腳步,不是跬步,而是徘徊;最快的腳步,不是沖刺,而是堅持。從入路那一刻起,李聰就堅持做好每一件小事、完成好每一項任務、履行好每一項職責。在平凡的崗位上,她把“不可能”變成了“我能行”,用汗水和付出描繪出最亮麗的青春底色。
  欲戴皇冠,必承其重。李聰的青春有橄欖綠,也有鐵路藍,是“優秀士兵”,也是售票業務的“最強大腦”。閃亮的成績背后,是在售票崗位3000多個日夜的辛勤堅守,是沒有家人時刻陪伴卻依然咬牙堅持的青春歲月。在古都窗口,李聰展示著新時代鐵路人的別樣風采。 
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